今年10月,途虎養車將迎來成立十周年的重要時刻。在日發布的途虎養車十周年道路救援主題品牌短片中,通過真實車主案例的呈現,展示了途虎養車這十年來為萬千車主提供緊急救援服務,也傳達了途虎養車“道路救援不僅僅能救援車輛,也能守護車主親情”以人為本的理念。

守護好客戶的車輛,是途虎遍布全國3100家門店3萬多名技師共同的信念。如何將服務做到極致,每一個途虎人在一直思考。

“您好,請問需要什么服務?”每當有車主進入南通途虎養車工場店,在門口立崗的工作人員就立刻小跑上前,詢問顧客的需求,并將他引導至休息區,詳細地為客人量身定制保養或維修項目。南通途虎養車門店打造的“海底撈式服務”就是這樣從車主進門開始做起的。擁有南通三家門店的徐鴻,正是把服務做到極致的那個人。

用服務改變傳統汽修店的印象

“我也沒想著要給顧客帶來什么樣的感動和驚喜,能讓顧客心情舒暢,就足夠了。”徐鴻如此概括自己的服務理念。擁有10年4S店工作經驗的徐鴻深知,汽車后市場競爭的核心在于服務:“把握住每一位進店的客人,讓他們成為忠實的客戶,就可以算得上是成功了。”

服務的秘訣在哪里?徐鴻認為是具備治愈特征的“想其所想”。在徐鴻管理的三家途虎門店,如果在店里轉一圈,會遇到無數對你微笑的技師、向你打招呼的工作人員。“3米微笑、1米打招呼”也是徐鴻在服務標準化基礎上進行的升級更新。“我希望,店里的環境能夠讓人感到愉快,可能客人一天工作下來很疲憊,但在店里收獲一個笑容、一個溫暖的問候,能給他們帶去一點快樂,我想如果我是顧客的話,會有被治愈的感覺吧。”徐鴻說,顧客就是衣食父母,這最終會轉化為穩定的客戶群,給門店帶來穩定的收益,“這是一種良循環。”

卓越的技術是最好的服務

服務最終要落在主業上。“最重要的當然是要把養車這件事做好。”徐鴻為每一輛進店的車都安排了“四件套”服務,即方向盤套、坐墊套、腳墊套和檔桿套。這是徐鴻在時工作中發現的問題:“夏天的時候,很多女顧客的車都是很干凈很講究的,我們的技師都是些大老爺們,干活經常是大汗淋漓,坐到女顧客的車里也容易把人家的車子搞臟了。所以我讓他們把每一輛車子的駕駛位都保護起來,清清爽爽地還給顧客。”

利用在4S店工作的優勢,徐鴻請來了大眾、別克、日產的專業技師,覆蓋德系、美系、日系等不同車型。在預檢時,采用雙人預檢的辦法,免費檢查,避免“小病大修”、“過度維修”;在維修后除了進行雙人交叉質檢,徐鴻還自行“加碼”,增加了“第三檢”。徐鴻說,第三人指的是店長或者技術主管,我們的把關環節更加嚴格,降低門店的風險,同時也是提高顧客用車的安全系數。

來有迎,去有送。“只是來修個車,但會讓你感覺是享受了一次星級服務。”徐鴻說,這還沒完。臨走的時候,顧客還可以領取一份定制禮品。“夏天的時候是礦泉水、濕巾、清涼油,疫情期間有口罩、消毒水,這個月我們主打情懷,是復古小食品,有大白兔奶糖、點心等等。馬上冬天來了,我們還會為女士準備暖寶寶。”

500人微信群是最嚴格的監督

組織車主出游、球賽、親子活動,車友群打造社群互動,只在汽車4S店才能享受到的增值服務,被徐鴻“玩轉了”。似乎是掌握了極致服務“密碼”的徐鴻將這件事看得很透徹:“就是把4S店那一套融合進我們修車行業里,我們能實現4S店的服務,還具備價格優勢,我現在每個門店都擁有5個500人的車友群,相當于每個門店都有2000名比較穩定的客戶。這是服務給我帶來的競爭力。”

在“途虎南通通富路店-1群”車友群里,搶紅包、手氣最佳免費洗車、在線答疑、客訴全透明處理......每天早上八點起,熱熱鬧鬧的消息就從該群里傳出,車友群被徐鴻經營得有聲有色。

500人的微信群不是一個1對499的單向傳播,徐鴻認為微信群的存在,讓他們的服務場景從線下延伸到了線上,“剛開始時客人在群里@我們提出需求,我們店員都會私聊他,私下幫他解決,但其實這是一次很好的服務展示,我們是如何對待客戶的,如何解決,我要求店員統統在大群里公開交流。讓其他400多名客戶一起來‘圍觀’。即便是客戶對服務提出意見也并不丟人,展示我們坦誠、透明、不推諉的態度,是一次非常好的自我宣傳的機會。”徐鴻要求微信群的管理員必須“秒回”信息,用專業的知識,回報客戶。